Cuando me encuentro con alg煤n colega o amigo, casi siempre me preguntan cu谩nto
hace que ejerzo esta profesi贸n, a lo cual respondo que hace muchos a帽os, m谩s de
cuarenta, para ser preciso 44 a帽os. La segunda pregunta recurrente, es c贸mo
hago para tener clientes desde hace tanto tiempo, en algunos casos no se dan
cuenta que son ellos mismos. La tercera pregunta es c贸mo pueden hacer para
recuperar a los antiguos clientes.
La verdad es que un Corredor inmobiliario no deber铆a perder de vista de
saber por qu茅 se van y c贸mo puede recuperarlos.
En nuestro sector, el inmobiliario, debemos tener en cuenta que trabajamos
en un sector altamente competitivo y la retenci贸n de clientes deber铆a ser una
de las m谩ximas prioridades.
Cuando consigues lealtad de los clientes, te ayudan a mantener tu 茅xito y
te permite ampliar tus redes, lo que les permite estar bien conectados y al
tanto de la variaci贸n y el rimo del mercado. Si bien nuestro objetivo no es
perder ning煤n cliente, es casi improbable que a trav茅s del tiempo no existan
perdidas. Los clientes pueden ir migrando a otros lugares por m煤ltiples
razones, las cuales seguramente pueden estar fuera de nuestro control. Muchas
veces podemos hacer todo correctamente, un plan de marketing extraordinario,
pero siempre existir谩 aquel cliente que no sienta ese grado de lealtad que
nosotros consideramos.
Si logramos recuperar a alg煤n cliente antiguo, seguramente nuestro entorno reconocer谩
nuestro desempe帽o y nuestra reputaci贸n. Si implementamos una estrategia
adecuada de retenci贸n efectiva, seguramente podremos generar confianza para
prepararlos cuando llegan los tiempos complicados.
En este tiempo pude detectar algunas razones por las que los clientes nos
dejan. No importa cu谩l es nuestra funci贸n o a quien estamos representando,
comprador/vendedor, siempre deber铆amos estar un paso por delante de nuestro
cliente.
Razones:
1- La
primera creo que es la comunicaci贸n, que puede ser no adecuada o la esperada.
Una com煤n es la falta de informes sobre el progreso o la evoluci贸n del
desarrollo del negocio. Recordemos que una comunicaci贸n adecuada hace que el
cliente se sienta valorado y si no siente que nos interesa seguramente va a
buscar a otro corredor inmobiliario que represente mejor sus intereses.
2- Una
de las m谩s frecuentes puede ser tener una experiencia negativa, recordemos que
un cliente busca un experto para la venta o compra y todo deber铆a machar de
forma tranquila o con la contenci贸n adecuada, si esto no ocurriera puede que la
pr贸xima operaci贸n la realice con otro profesional. Si vive un excesivo estr茅s o
nota la falta de conocimiento, lo podemos dejar con una sensaci贸n amarga.
3- Algunas
veces podemos ver que los clientes perciben que otros corredores ofrecen
mejores estrategias de marketing o servicios mejores a los nuestros y esto hace
que se vea tentado a cambiar o simplemente considerar algo mejor. Tambi茅n
tenemos que tener en cuenta que el cliente es un ser humano y que los cambios
en su vida puede llevarlos a tomar distintos caminos en su vida, como dec铆a mi
madre, quiz谩s una escoba nueva pueda buscar nuevas cosas y en nuestro caso una
nueva representaci贸n futura. Esto no tiene que ver muchas veces con la
confianza o la lealtad, la vida te presenta otros planes y esto es casi
incontrolable para el cliente o el corredor inmobiliario.
4- Creo
que los primeros 5 segundos son sumamente importantes para generar empat铆a, la
falta de conexi贸n entre las partes no genera una buena experiencia
inmobiliaria, tener una comunicaci贸n abierta permite generar mayor confianza y
es por eso que es bueno fomentarla. Unas de las cosas m谩s importantes es que el
cliente perciba que sus intereses est谩n en primer lugar, si no percibe esto en
su mente, puede que nos cambie para lograr mejores resultados.
Ya mencion茅 algunas de las razones por la que los
clientes nos pueden dejar, ahora veamos, c贸mo los retenemos o recuperamos.
Para recuperar a los que se fueron lo mejor es
generar habilidades de comunicaci贸n y mucha dedicaci贸n a la mejora continua. Un
Corredor inmobiliario puede fortalecer y recuperar esa relaci贸n perdida
fortaleciendo una comunicaci贸n adecuada para volver a conectarse y de esta
manera construir una relaci贸n duradera.
Algunos tips:
1- Realizar
un seguimiento adecuado que permita que con un mensaje personalizado que
reconozca la experiencia que vivieron juntos en el pasado. Cuando consigue esa
comunicaci贸n para lograr conocer cu谩les fueron las razones de su alejamiento.
Tener una conversaci贸n espec铆fica recordando la necesidad o un detalle
especifico hace que el impacto sea significativo para dejar expuesto que uno
valora su negocio. Cualquier tipo de esfuerzo comunicacional que uno sume,
puede ser valorado.
2- Cuando
nos comunicamos con ese cliente antiguo, lo mejor es animarlo a que nos cuente
cu谩les fueron las razones o qu茅 opiniones lo llevaron a tomar esa decisi贸n
independientemente de la experiencia, recordemos que como profesionales podemos
mejorar de los errores. Para esto es bueno solicitar que nos haga sus
comentarios y de esta forma poder demostrar que escuchamos y que hay
disposici贸n a la mejora. Recordemos que, si logramos conseguir informaci贸n,
podemos abordar 谩reas espec铆ficas para mejora, los que nos permite mejorar
nuestro servicios o plan de marketing.
3- Cuando
un cliente antiguo regresa o est谩 por regresar, lo mejor es ser paciente y
respetuoso, record谩ndole su profesionalidad. Recordemos que la recuperaci贸n de
un cliente lleva su tiempo. No es conveniente decepcionarse o sentirse herido cuando
alguien no vuelve a recurrir a nosotros, al contrario, si茅ntete horrado,
complacido cuando lo haga, despu茅s de todo tuvimos esa gran oportunidad.
4- Una
cosa que parece simple, pero que muchas veces no se hace es, establecer una
comunicaci贸n fluida con todos los clientes ya sean, actuales o antiguos, hay
que demostrar dedicaci贸n en lo que hacemos. Esta comunicaci贸n debe tener
tendencias de mercado en forma actualizada que despierten inter茅s, como las
ofertas que podamos ofrecer. Si estamos tratando con un cliente nuevo lo mejor
es marcar pautas y puntos de contactos regulares para que est茅n tranquilos
durante todo el proceso de comercializaci贸n y con los antiguos cliente puede
recuperar la confianza demostrando las nuevas t茅cnicas y pr谩cticas de
comercializaci贸n y de comunicaci贸n, diferenci谩ndonos de otros profesionales que
no est茅 lo suficientemente motivado.
5- No
solo tenemos que preocuparnos por el negocio que nos trae el cliente, hay que
recordar fechas especiales (cumplea帽os, aniversario, etc.), recordar los
integrantes de la familia, hobbies, esto nos permite llegar a fidelizaci贸n del
cliente.
6- Generar
alg煤n tipo de informaci贸n adicional conociendo los gustos de los clientes suma,
ejemplo: si le gusta cocinar, le podemos enviar alguna receta.
Revitalizar las pr谩cticas del negocio y mejorar las relaciones nos puede
generar lealtad y reputaci贸n en lo clientes y estos nos pueden recomendar.
Estos son algunos conceptos que puede ver con el transcurso del tiempo en
esta profesi贸n. La pr谩ctica y la mejora continua de algunos conceptos han hecho
que la permanencia en el mercado sea de casi medio siglo.
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