Cuando hablamos de lo que podemos denominar la seguridad psicol贸gica para
el cliente, en definitiva, es cuando los clientes tienen la sensaci贸n de que es
interpretado, cuando puede hacer preguntas, compartir sus preocupaciones, sin
sentirse juzgado o menospreciado. En definitiva, es lo que le permite a un
comprador decir que el agente de un Banco cuando pide un pr茅stamo no lo
comprende o el vendedor pueda manifestarse y decir no s茅 por d贸nde comenzar.
Estas peque帽as cosas es lo que les permite a nuestros clientes detallar las
acciones que luego se ven plasmadas en un documento contractual (Ejem.: reserva
o autorizaci贸n).
Ya sabemos que la compra o venta de una propiedad conlleva un proceso
emocional complejo. Los sue帽os y los riesgos se mezclan entre s铆, pensar en el
dinero que hay que considerar para la transacci贸n, los tr谩mites legales que se
deben cumplimentar, sin dejar de lado la carga emocional familiar. Mayormente
cuando un cliente no se siente comprendido por nosotros, tiende a
autocensurarse, comienza a omitir informaci贸n, evita hacer preguntas y hasta
minimiza sus preocupaciones. Esto si se transforma en silencios, conlleva un
costo, nos puede generar algunas expectativas equivocadas, como pasar por alto
con se帽ales equivocadas, nos puede llegar a disminuir la confianza, inclusive
podemos llegar a pensar que logramos una transacci贸n exitosa y al final resulto
que est谩 cargada de una emocionalidad agotadora.
Cu谩l ser铆a el motivo para los vendedores y compradores, sin importa su
raz贸n social, aspectos como que nadie pedir铆a un trato preferencial,
simplemente la gente de cualquier origen pide no tener que actuar o demostrar
algo que no es, ya que no deben defender su legitimidad para poder tomar una de
las decisiones mas importante de sus vidas, como sea comprar o vender un
inmueble.
Muchas veces, peque帽os gestos o detalles hacen por completo que toda
relaci贸n cambie y sea mas armoniosa y fluida, tratando de no cometer errores o
suposiciones, ya sea que viene de un destrato determinado, que llegue una
pareja del mismo sexo o simplemente que cuando nos traen una propiedad para su
comercializaci贸n lo hagamos sentir que esa propiedad es un inconveniente para
nosotros, sin darle el tratamiento adecuado a las necesidades de nuestros
clientes. Esos momentos van a determinar si nuestros clientes est谩n sintiendo
que est谩n seguros como para poder confiar en nosotros como profesionales aptos
para tenernos en consideraci贸n al momento de querer realizar una transacci贸n
inmobiliaria. Si nuestros clientes logaran tener una excelente experiencia se
logra una relaci贸n duradera y llena de recomendaciones.
Muchas veces por suponer nos lleva al derrotero de la confianza. Hay que
tener muy en claro para no confundirnos que la seguridad que podemos dar en
psicolog铆a no se transforme en un nicho de mercado. Muchas veces nosotros
suponemos con buenas intenciones como: quien decide una compra o venta de un
inmueble, a quien tenemos que sumar a participar en la compra o venta,
suponemos cu谩l es la din谩mica de la familia, el nivel de las comodidades o
simplemente la forma en que nos vamos a comunicar a futuro. La realidad nos
marca que cuando comenzamos a dejar esas cuestiones de lado, tomamos conciencia
de lo que debemos preguntar: si quieren sumar a alguien en la comunicaci贸n que
tendr铆amos a futuro, de que manera consideran que nos debemos dirigirnos a
ellos, qu茅 cosas consideran que debemos considerar en el proceso, sacando el
inmueble, qu茅 cosas considerar铆an que nos facilite que obtengan una experiencia
m谩s linda o m谩s respetuosa.
Debemos tener herramientas que generen confianza y tener una clara
comunicaci贸n con los clientes. La psicolog铆a en nuestro negocio requiere
claridad, ya que como se sabe, cuando uno hace terapia necesita claridad para
saber qu茅 esta sucediendo, por qu茅 creemos que es importante y cu谩les son las
cosas que van a seguir. Si somos ambiguos podemos generar una sensaci贸n de
impotencia, especialmente los que tuvieron experiencias ca贸ticas. Todo lo que
podamos transmitir con breves explicaciones antes de tomar una decisi贸n
importante nos puede devolver por parte del cliente mayor confianza, es
preferible tomar un breve tiempo de explicaci贸n antes de pedir largas disculpas
posteriores que muchas veces no sirven. Todo lo que podamos integrar a nuestro
sistema de trabajo de forma conjunta entre colaboradores y corredores es
importante, preguntar a los clientes si comprendi贸 todo, si le quedo alguna
duda, si todo esta quedando claro, podemos preguntar si le gustar铆a que alguna
persona participara de la conversaci贸n, tambi茅n seria bueno dejar que los
clientes se explayen c贸modamente en vez de llenar formularios tediosos.
Recordemos que estos son simples ejemplos y cada uno puede hacer las
preguntas que considere necesarias seg煤n su modelo de negocio.
Tengamos en cuenta que la confianza se construye sobre la coherencia que
mostramos. No alcanza con decir aceptamos opiniones o que somos inclusivos,
debemos demostrarlo con acciones. Cuando mostramos nuestro plan de marketing
debemos tener en cuenta que los clientes se fijan en lo que decimos y en lo que
hacemos, miran el comportamiento de nuestro equipo y analizan nuestro
comportamiento frente a un error. Cuando estamos hablando de una experiencia
libre de prejuicios con una experiencia inclusiva, lo debemos demostrar con
se帽ales claras e incorporadas de forma natural, para que el cliente no tenga
que prepararse para recibir un impacto incomodo.
Si utilizamos los que muchos denominan seguridad psicol贸gica sumariamos
ventajas en nuestra empresa. Lejos esta de querer pretender que nuestros
colaboradores o nosotros nos convirti茅ramos en terapeutas. Pero s铆 debemos
comprender que nuestra empresa de servicios inmobiliarios, tambi茅n tiene como
base los servicios emocionales que vamos utilizando dentro de los procesos
t茅cnicos. Los empresarios m谩s exitosos comprenden que no s贸lo se debe
comprender la evoluci贸n del mercado, sino que debemos comprender que los
clientes se deben sentir seguros.
Tenemos que tener en cuenta que 茅sto marca una ventaja competitiva si la
consideramos y que los clientes quieren trabajar con profesionales en los
cuales puedan confiar. Estas cosas influyen sobre los clientes, para que seamos
recomendables y que su experiencia es excelente a pesar de lo estresante que
resulta estas operaciones inmobiliarias, lo que hace es que regresen a realizar
alguna otra operaci贸n o nos recomienden sin temor a equivocarse. Los clientes
buscan ser representados y que cuando estamos hablando de una casa o un hogar
no es un mero dicho, sino el lugar donde acobijan sus sue帽os.
Si logramos conseguir estos
objetivos estaremos marcando la diferencia como excelentes profesionales. Sin
duda alguna, el mercado nos premiar谩 por nuestro conocimiento y las habilidades
para negociar con rapidez. Pero se destacar谩n aquellos que comprendamos que
ganar confianza no es el mero hecho de cerrar operaciones. Tengamos en cuenta que
creamos la primera conversaci贸n al evitar suposiciones teniendo en cuenta las
preocupaciones del cliente, el cual, debe sentirse relajado y tranquilo.
La seguridad psicol贸gica que percibe el cliente delante de las inmensas
opciones que le ofrece el sector, puede convertirse en el factor diferencial,
siendo apreciado por el cliente como un punto valioso a la hora de tomar la
decisi贸n de contratarnos.
La pregunta, entonces, es simple:
¿Nuestros clientes solamente
conf铆an en nuestra capacidad para hacer la operaci贸n, o tambi茅n sienten que
est谩n en un lugar seguro para transitarla?
Por: Daniel Sande
